Một công ty thay thế 90% nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng lực lượng lao động chatbot AI

Một công ty thay thế 90% nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng lực lượng lao động chatbot AI

Mặc dù mô hình ngôn ngữ lớn được nhấn mạnh sẽ chỉ giúp người lao động thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn, thay vì thay thế họ hoàn toàn, tuy nhiên, mới đây, một CEO đang chứng minh điều ngược lại.

CHỈ MỘT TWEET ĐÃ KHIẾN HÀNG TRIỆU LAO ĐỘNG LO LẮNG

Suumit Shah, Giám đốc điều hành 31 tuổi của Duukan, một công ty thương mại điện tử có trụ sở tại Bengaluru đã đăng tải trên twitter nội dung "Chúng tôi đã phải sa thải 90% nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng của mình vì chatbot AI này”. Shah cho biết việc cắt giảm việc làm là "khó khăn" nhưng "cần thiết".

Trong bài viết, Shah cho biết chatbot AI do một trong những nhà khoa học dữ liệu của công ty xây dựng chỉ mất chưa đầy hai phút để trả lời các câu hỏi của khách hàng, trong khi nhân viên hỗ trợ là con người phải mất hơn 2 giờ để hoàn tất các nhiệm vụ đó. Ông cho biết việc thay thế các nhân viên bằng chatbot đã giúp công ty giảm khoảng 85% chi phí chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Ông cho biết bộ phận này từ lâu đã có vấn đề, họ phản hồi chậm trễ và số lượng nhân viên hạn chế vào những thời điểm quan trọng, cùng nhiều vấn đề khác.

Đã có rất nhiều người để lại bình luận chỉ trích Shat dưới dòng tweet của ông, một bình luận có nhiều lượt thích hơn cả tweet có nội dung là "Đừng tưởng bở! Nhóm chăm sóc viên bị sa thải vì họ làm việc thiếu chuyên nghiệp và hoạt động quản trị và kinh doanh của các ông đang có vấn đề. Không phải vì khả năng vượt trội của AI".

Một người dùng khác viết: “Tôi hy vọng mọi người hãy lựa chọn sáng suốt trước khi làm việc với những người sáng lập không có sự đồng cảm và thích hả hê về việc họ bị sa thải”.

Cùng lúc đó, có rất nhiều người đồng tinh với một bình luận có nội dung: "Tôi sợ hãi về tương lai nơi chúng tôi sẽ không bao giờ nói chuyện với những nhân viên chăm sóc khách hàng là con người”.

Cụ thể, Shah cho biết, công ty đã cắt giảm khoảng 85% chi phí cho công việc hỗ trợ khách hàng của mình. Ông cho biết mảng kinh doanh này từ lâu đã có vấn đề, với phản hồi chậm trễ và số lượng nhân viên hạn chế vào những thời điểm quan trọng, cùng nhiều vấn đề khác.

Đáp lại phản ứng dữ dội trên mạng, Shah chia sẻ với Insider rằng ông rất hối hận khi công khai thông tin sa thải nhân viên trên Twitter nhưng ông khẳng định sẽ không thay đổi quan điểm của mình: "Theo thời gian, mọi người sẽ bắt đầu thấy các công ty làm điều này. Không chỉ chúng tôi. Có lẽ tôi đã quá thẳng thắn khi đưa nó lên Twitter".

Trả lời phỏng vấn của CNN, Shah cho biết: “Xét về tình hình kinh tế, các công ty đều đang ưu tiên 'sinh lời' thay vì cố gắng trở thành 'kỳ lân', và chúng tôi cũng vậy”.

Shah nói với CNN rằng ông tin rằng “AI và con người sẽ làm việc cùng nhau trong tương lai, mỗi người sẽ làm những gì họ giỏi nhất” và ông muốn thấy AI trong các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, minh họa và khoa học dữ liệu.

ChatGPT đã khiến người dùng kinh ngạc với khả năng cung cấp câu trả lời dài và phức tạp cho các câu hỏi. Những ứng dụng tiềm năng của nó - từ việc viết các bài luận ở trường trung học đến cung cấp hướng dẫn y tế - đã làm dấy lên mối lo ngại rằng công nghệ này có thể thay thế những người thực sự khỏi công việc của họ. Chính vì vậy, dù thế nào, tin tức sa thải nhân viên xuất hiện vào thời điểm lo ngại về những hệ lụy của AI ngày càng gia tăng, nhiều người càng hoang mang và lo lắng về tương lai của họ.

Shah không phải là CEO đầu tiên đưa ra ý tưởng giảm lực lượng lao động bằng robot. Theo IBM, 3/4 CEO được phỏng vấn mong muốn ứng dụng AI và họ chỉ ra rằng tăng năng suất là lý do hàng đầu.

Mới tháng trước, khoảng 3.900 công nhân chỉ riêng ở Hoa Kỳ đã mất việc do AI. Dự đoán tương lai, một nghiên cứu của Goldman Sachs cho biết có tới 300 triệu việc làm trên toàn thế giới bị thay thế bởi AI trong thập kỷ tới.

Theo báo cáo tháng 5 của công ty nhân sự Challenger, Grey và Christmas, một loạt các vụ sa thải khác cũng đang gây ra sự phẫn nộ tương tự. Hiệp hội Rối loạn Ăn uống Quốc gia Hoa Kỳ đã sa thải toàn bộ nhân viên tư vấn và thay thế họ bằng một chatbot. Ngay sau đó, chatbot tiếp tục bị chỉ trích vì đưa ra thông tin có hại về chứng rối loạn ăn uống.

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế cho biết các công việc có kỹ năng thấp và trung bình, bao gồm xây dựng, trồng trọt, đánh cá và lâm nghiệp, có nguy cơ cao nhất bị thay thế bởi AI. Kể từ khi ChatGPT ra mắt, nhiều công nhân đã lo sợ các ông chủ sẽ tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo thay vì thuê con người làm việc.

Ngô Huyền