Nhiều giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Dán tờ rơi quảng bá đầu số 19001909 tại các điểm giao dịch khách hàng. Ảnh: TN

Theo đó, hằng năm PC Quảng Trị đã ban hành chương trình nâng cao độ tin cậy cung cấp điện tỉnh Quảng Trị nhằm đánh giá, phân tích các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện, chỉ ra một số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến vận hành lưới điện để từ đó hoạch định giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và chất lượng điện năng, đảm bảo khách hàng dùng điện liên tục, ổn định. Tiến hành thống kê, theo dõi, giám sát thường xuyên các thông số kỹ thuật trong vận hành; giảm suất sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; nâng cao chất lượng điện năng. Tối ưu việc cắt điện công tác thông qua các biện pháp; kết hợp công tác của nhiều đơn vị, nhiều công việc để thực hiện cùng lúc nhằm giảm số lần và giảm thời gian mất điện; chuẩn bị đầy đủ vật tư dự phòng để xử lý sự cố kịp thời.

Đặc biệt là thường xuyên rà soát tình hình vận hành của đường dây và trạm, kịp thời phát hiện các thiết bị có nguy cơ hư hỏng, gây sự cố để chủ động thay thế. Thực hiện tốt công tác quản lý kỹ thuật; nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, thí nghiệm định kỳ, phát quang hành lang tuyến. Nâng cao trách nhiệm, chất lượng công tác kiểm tra định kỳ đường dây và trạm biến áp để phát hiện xử lý kịp thời các nguy cơ gây sự cố. Tăng cường kiểm tra lưới điện ngày đêm, thường xuyên cập nhật, phân tích các nguyên nhân sự cố và đưa ra các biện pháp khắc phục để hạn chế thấp nhất sự cố xảy ra.

Những năm trở lại đây, PC Quảng Trị đã hạn chế tối đa cắt điện khi sửa chữa, bảo dưỡng, thi công công trình bằng cách tăng cường áp dụng các công nghệ không cắt điện như sửa chữa điện nóng, thực hiện vệ sinh cách điện bằng nước áp lực cao nhằm giảm thời gian cắt điện khách hàng, các biện pháp thi công phù hợp. Không thực hiện ngừng giảm cung cấp điện dùng cho sinh hoạt từ 18 giờ 30 phút đến 22 giờ, trừ trường hợp khẩn cấp. Quản lý điện áp vận hành các trạm biến áp phụ tải để điều chỉnh điện áp phụ hợp nhằm duy trì điện áp ổn định cho khách hàng. Chuẩn bị vật tư dự phòng, đồng thời bố trí nhân lực trực 24/24 giờ để tiếp nhận thông tin, xử lý kịp thời để cấp điện trở lại cho khách hàng.

Tăng cường quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng và giới thiệu số điện thoại 19001909. Tạo nội dung giới thiệu đầu số 19001909 đến khách hàng sử dụng điện qua tin nhắn SMS, qua tờ rơi, mạng xã hội facebook... Lập kế hoạch phương án in ấn stick quảng bá đầu số 19001909 đến tất cả khách hàng sử dụng điện. Kiểm soát việc thực hiện thông báo đến khách hàng khi ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch, đột xuất, khẩn cấp của các điện lực để chấn chỉnh kịp thời các sai sót xảy ra. Tăng cường các hình thức thông tin, thông báo kịp thời đến khách hàng qua nhiều kênh: Internet, Phòng giao dịch khách hàng, App chăm sóc khách hàng và phương tiện thông tin đại chúng...

Tiếp tục đẩy mạnh thu thập địa chỉ email và số điện thoại khách hàng, đảm bảo các khách hàng đã có địa chỉ email phải được nhận thông báo qua email. Tích cực quảng bá dịch vụ điện trực tuyến đến khách hàng biết để sử dụng. Phân loại khách hàng để tư vấn, hướng dẫn đến khách hàng hình thức nhận thông báo phù hợp nhất. Giao chỉ tiêu cài đặt App CSKH cho cán bộ, nhân viên đơn vị thực hiện và xem xét thành tích thi đua hằng quý, năm.

Thông qua hệ thống loa phát thanh phường, xã, thôn để thông báo thời gian và kế hoạch cải tạo, sửa chữa đường dây, thay thế, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ hệ thống đo đếm, tuyên truyền tiết kiệm điện, đổi giá điện, an toàn điện... để khách hàng phối hợp và tạo sự đồng thuận của khách hàng. Thực hiện kịp thời việc cập nhật lịch cắt điện có kế hoạch, lịch sửa đổi, bổ sung hoặc mất điện đột xuất, khẩn cấp lên chương trình CRM.

Phó Giám đốc PC Quảng Trị Phan Văn Vĩnh cho biết, chủ trương kế hoạch của đơn vị trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là bám sát các chỉ đạo của EVNCPC về công tác tiết kiệm điện, tổ chức hoạt động tuyên truyền tiết kiệm đến khách hàng theo kế hoạch. Tiếp tục rà soát, bố trí, đào tạo các nhân viên trực tiếp làm công tác giao dịch khách hàng để am hiểu các kiến thức cơ bản, các chủ trương định hướng của ngành điện để tư vấn, giải đáp kịp thời, thỏa đáng các ý kiến của khách hàng. Tiếp tục rà soát, kiện toàn cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch đảm bảo đúng tiêu chuẩn EVNCPC. Kiểm soát thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng trên chương trình CMIS,CRM.

Giao nhiệm vụ cho Phòng Kiểm tra giám sát mua bán điện tăng cường kiểm tra xác suất thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ và chấn chỉnh kịp thời các sai sót. Hướng dẫn, đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện giá điện các đơn vị và khách hàng, đặc biệt khi nhà nước thay đổi giá điện. Đặc biệt là chủ động tổ chức gặp mặt khách hàng để lắng nghe ý kiến của các cấp chính quyền và từ phía khách hàng để từ đó PC Quảng Trị có sự điều chỉnh hợp lý hơn trong sản xuất, kinh doanh nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng điện của khách hàng”.

Tân Nguyên