Trải nghiệm khách hàng và bảo mật - Yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng số Timo

Theo đó, có thể thấy trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 nơi trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi để phát triển doanh nghiệp (customer-centric), chuyển đổi kỹ thuật số hoàn toàn không chỉ là câu chuyện xoay quanh yếu tố công nghệ mà đối với các tổ chức tài chính chuyển đổi kỹ thuật số cũng chính là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chất lượng dịch vụ, trình độ - thái độ của nhân viên và cấu trúc, quy trình của doanh nghiệp.

Công nghệ sẽ giúp các ngân hàng số hiểu rõ hơn những hành vi, thói quen của khách hàng từ đó để mang tới những trải nghiệm tốt nhất, dễ dàng, tiện lợi nhất

Trong một chia sẻ gần đây, ông Nguyễn Bảo Hoàng - Tổng giám đốc ngân hàng số Timo chia sẻ quan điểm: Công nghệ không phải chìa khóa thành công dành cho ngân hàng số mà chính công nghệ sẽ giúp các ngân hàng số hiểu rõ hơn những hành vi, thói quen của khách hàng từ đó để mang tới những trải nghiệm tốt nhất, dễ dàng, tiện lợi nhất.

Được biết, ngân hàng số Timo hiện đang lên kế hoạch xây dựng hệ thống thử nghiệm chức năng dự đoán nhu cầu của người dùng dựa trên hành trình tài chính của họ. Từ đó giúp điều chỉnh, hoàn thiện phát triển những sản phẩm tài chính cho phù hợp với nhu cầu trong từng giai đoạn cuộc sống của khách hàng. Đồng thời, Timo cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác với các công ty từ nhiều ngành nghề khác nhau như dịch vụ ngân hàng, sức khỏe, giải trí và mua sắm, bán lẻ. Mới đây nhất là chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất thế giới 7-Eleven và “gã khổng lồ" ngành thức ăn nhanh McDonald's nhằm cung cấp những ưu đãi và trải nghiệm mua sắm - ẩm thực tiện lợi, nhanh chóng nhất dành cho khách hàng.

Một yếu tố khác mà khách hàng quan tâm khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số chính là những nỗi lo về bảo mật. Theo báo cáo của Tập đoàn công nghệ BKAV, chỉ tính riêng năm 2020, hàng trăm tỷ đồng đã bị hacker chiếm đoạt thông qua tấn công an ninh mạng liên quan đến ngân hàng, trong đó chủ yếu là các vụ đánh cắp mã OTP giao dịch của người dùng.

Chia sẻ về vấn đề nâng cấp hệ thống bảo mật, ông Bùi Minh Hải - Phó Tổng Giám đốc Chiến lược & Công nghệ của Timo cho biết: Phần lớn các cuộc tấn công vào các ngân hàng số gần đây đều nhắm vào sơ hở trong hành vi, thói quen sử dụng giao dịch từ khách hàng, được mô tả cụm từ thuật ngữ "social engineering attacks", qua đó lấy cắp thông tin cá nhân, mật khẩu hoặc lừa người sử dụng thực hiện giao dịch theo yêu cầu.

“Để phòng chống, chúng tôi tập trung vào 3 hướng: Công nghệ, con người và quy trình. Ngoài ra trong quá trình phát triển sản phẩm, đội ngũ an ninh mạng cùng tham gia từ khâu thiết kế để phân tích, tìm ra các khe hở bảo mật có thể bị lợi dụng trên mỗi bước thao tác, mỗi điểm chạm (touch-point) của khách hàng. Phương pháp này cải thiện đáng kể khả năng bảo vệ thông tin, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trước tình trạng tấn công ngày một tinh vi của hacker như hiện nay. Tuy nhiên, việc rà soát và kiểm soát chặt chẽ các bước thao tác có thể dẫn đến sự cứng nhắc hoặc tăng phần phức tạp hơn so với bình thường. Vì thế việc quan trọng nhất mà chúng ta cần làm là cân bằng giữa vấn đề bảo mật, nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm dễ dàng, tiện lợi, nhanh chóng nhằm mang lại sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng. Đây chính là thách thức không chỉ đối với Timo mà còn với các ngân hàng số trong cuộc đua giành thị phần trong thời gian tới”- ông Hải cho biết thêm.

Ngọc Thùy