Trên phố Hà Nội: Ngân hàng không nhân viên, trả lời khách chỉ trong 1 giây

Mô hình ngân hàng số tại Việt Nam

Theo Ngân hàng Nhà nước, 95% các tổ chức tín dụng, ngân hàng tại Việt Nam đã và đang tiến hành chiến lược chuyển đổi số. Các ngân hàng thương mại đều coi ngân hàng số là mục tiêu, là đích đến trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, trong đó các công nghệ đột phá như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn,... được ứng dụng triệt để.

Cũng theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, năm 2020, lưu lượng thanh toán không dùng tiền mặt tăng tới hơn 200%, nhiều ngân hàng thương mại cho biết tỉ lệ giao dịch tại kênh chi nhánh chỉ còn dưới 10%. Tự thân các con số thống kê đã minh chứng cho xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng, một quá trình chuyển đổi số đang diễn ra một cách mạnh mẽ và đúng hướng.

Dễ thấy những thay đổi này đang biến đổi một cách nhanh chóng bộ mặt của các dịch vụ tài chính. Trong bối cảnh năm 2020 với đại dịch Covid -19 hoành hành, khi Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ TT&TT tích cực thúc đẩy, hỗ trợ các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để hướng tới mục tiêu một xã hội không dùng tiền mặt, thì cách các ngân hàng tích cực tham gia vào chuyển đổi số chính là sự hưởng ứng rõ ràng và có trách nhiệm.

Theo ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước): Để hình dung cho dễ, có thể định nghĩa ngân hàng số thông qua con số “3-1-0” rất dễ nhớ. “Số 3”, nghĩa là khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ tối đa 3 phút, quá 3 phút, họ sẽ bỏ đi. “Số 1”, trong 1 giây, sau khi nhận thông tin, ngân hàng phải trả lời cho khách hàng, giao dịch có được chấp thuận hay không. “Số 0”, tức là không có con người can thiệp. Như vậy, trong tương lai, để hướng tới đích ngân hàng số, điều đầu tiên là phải nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các ngân hàng đang chuyển đổi số nhiều dịch vụ

Trên thực tế, các ngân hàng hiện đang chuyển đổi số với nhiều dịch vụ, trong đó gần 1.000 quy trình, nghiệp vụ cơ bản đã được số hóa. Trước đây, bước chân vào phòng giao dịch của ngân hàng, khách hàng phải xếp hàng lấy số thứ tự và chờ khá lâu mới đến lượt phục vụ. Các giao dịch viên hoàn toàn không biết khách hàng đến giao dịch là ai, cần gì. Nhưng nay, mọi chuyện đã hoàn toàn thay đổi. Một số ngân hàng đã ứng dụng camera có trí tuệ nhân tạo tại các phòng giao dịch, giúp nhận diện khách hàng ngay từ khi họ bước vào cửa để có thể đón tiếp sao cho... tương xứng.

Cụ thể, khi khách bước vào và lấy số, camera sẽ nhận diện, thu thập hình ảnh, thông tin đầu vào. Chỉ sau 5 giây, giao dịch viên đã có thể biết khách hàng là ai, có nhu cầu gì và chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng yêu cầu thay vì đi lục tìm hồ sơ khách hàng như trước. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong phân tích dữ liệu và sinh trắc học để cá nhân hóa từng giao dịch, các ngân hàng đã tạo ra thay đổi trong cung cách phục vụ và mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng tại chính các quầy giao dịch.

Nói đến sự nhanh nhạy này có thể kể đến các dịch vụ số rất thiết thực như: OCB OMNI của Ngân hàng Phương Đông (OCB), LiveBank của Ngân hàng Tiên Phong (TPBank), VCB Digibank của Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)... OCB OMNI tích hợp đầy đủ dịch vụ của một ngân hàng, giúp khách hàng giao dịch mà không cần đến trụ sở ngân hàng. Với hơn 80 tiện ích, trong đó có nhiều dịch vụ miễn phí như: mở tài khoản online, mở thẻ online, vay online, mua bảo hiểm online, đầu tư online… OCB OMNI thực sự khiến nhiều người rất hài lòng.

Với VCB Digibank, các nền tảng giao dịch trên Internet Banking và Mobile Banking kết hợp với nhau đã cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). Chỉ cần nhập tên đăng nhập và mật khẩu, đồng nhất hạn mức giao dịch, nhận thông báo giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua tin nhắn,... các giao dịch tài chính của người dùng có thể được đáp ứng chỉ trong vòng 60 giây. Bên cạnh đó, các ứng dụng như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc học, sử dụng QR Code, Tokenization, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS... cũng đang được nhiều ngân hàng chạy đua cung cấp cho khách hàng của mình.

Theo ông Nguyễn Minh Tâm, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Sài gòn Thương Tín (Sacombank): Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc thay đổi văn hóa tiêu dùng, xu hướng sử dụng các dịch vụ online được ưu tiên hơn bao giờ hết. Nhiều ngân hàng đã định hình lại chiến lược của mình và xác định chuyển đổi số là lựa chọn để tồn tại, bắt kịp xu hướng và tạo lợi thế cạnh tranh. Năm 2021 được dự báo sẽ bùng nổ về chuyển đổi số, sẽ có các chuyển đổi tích cực trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất thông qua tự động hóa cùng với các nền tảng mới gắn kết khách hàng.

Nỗi lo bảo mật thông tin

Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng số chính là vấn đề bảo mật các giao dịch tài chính và thông tin khách hàng trên không gian mạng và môi trường số. Ngày nay, những đối tượng lừa đảo có thể sử dụng cả trí tuệ nhân tạo và những công cụ công nghệ thông minh để tấn công mạng vào hệ thống của các ngân hàng. Những trang web giả mạo, cổng thanh toán trung gian được lập và nhân bản hoàn toàn có khả năng tự gửi đến khách hàng những chiêu trò thu thập thông tin về tài khoản, mật khẩu để lừa đảo.

Theo số liệu của Cục An ninh mạng và phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (Bộ Công an), năm 2020 có khoảng 4.000 vụ việc liên quan đến tấn công mạng. Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, số vụ khách hàng bị lừa, mất tiền qua tài khoản (khoảng 100 tỷ đồng) ngày càng nhiều, không ít vụ chưa được thống kê.

Một hình thức tấn công mới phát triển nhanh ở lĩnh vực tài chính trong năm 2020 là lừa đảo lợi dụng lỗ hổng của mã xác thực 1 lần (OTP) thông qua tin nhắn và điện thoại. Cùng với đó, những vụ việc liên quan đến kỹ thuật giả mạo sâu (deepfake) mới, tấn công có chủ đích APT cũng đang khiến các ngân hàng đau đầu. Cụ thể, chỉ trong năm 2020 đã có tới 8 ngân hàng, 2 tổ chức chứng khoán và 293 tổ chức, cá nhân là nạn nhân của các loại hình tấn công này. Những con số trên đã tăng vọt so với cùng thời điểm này năm ngoái khiến nhiều khách hàng càng phân vân giữa “chọn sự tiện lợi hay sự an toàn”.

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, để quá trình này thành công và bền vững, cần phải đảm bảo an ninh an toàn thông tin trên không gian mạng. Thời gian qua, các ngân hàng đã đầu tư nhiều cho bảo đảm an toàn thông tin như: Tường lửa thế hệ mới, phần mềm ngăn chặn mã độc, giải pháp chống thất thoát dữ liệu, hệ thống phát hiện ngăn chặn xâm nhập. Đồng thời ban hành các quy định, quy trình nội bộ kiểm soát hoạt động CNTT, triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh bảo mật…

Tuy nhiên, hoạt động tấn công, xâm nhập vào hệ thống vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp. Bộ TT&TT cho rằng, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về đảm bảo an ninh mạng. Nghiên cứu, áp dụng các tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế về an ninh, an toàn hệ thống thông tin vào các văn bản quy phạm pháp luật.

Đưa vào áp dụng khung đánh giá rủi ro CNTT theo thông lệ quốc tế, để nâng cao chất lượng công tác thanh tra, kiểm tra tuân thủ các quy định về an toàn bảo mật tại các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán. Chỉ đạo các tổ chức tín dụng kiện toàn bộ máy chuyên trách về an ninh thông tin. Nâng cao nhận thức cho khách hàng trong việc đảm bảo an toàn bảo mật các giao dịch trực tuyến. Phối hợp với các cơ quan chức năng Bộ TT&TT, Bộ Công an, Bộ Quốc phòng và các tổ chức cung cấp dịch vụ hạ tầng CNTT... để chia sẻ thông tin và hỗ trợ hoạt động đảm bảo an toàn, an ninh mạng.

XÂY DỰNG HỆ SINH THÁI, XÂY DỰNG NỀN TÀI CHÍNH SỐ

Chia sẻ kinh nghiệm thiết lập nền tài chính số Make in Vietnam, ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) cho biết: Ngay từ những ngày đầu thành lập, TPBank đã có định hướng chuyển đổi số, trở thành ngân hàng công nghệ, ngân hàng số, vì không có sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn, lâu đời. Phương châm của TPBank là nghĩ lớn, làm từ việc nhỏ, triển khai thành công, nhân rộng sang các lĩnh vực khác. Làm sao để mọi người nghĩ chuyển đổi số không quá khó khăn.

Với định hướng này, từ vị trí đứng thứ 42 trong số các ngân hàng thương mại Việt Nam, đến nay, TPBank đã trở thành 1 trong 10 ngân hàng vững mạnh nhất về chất lượng, với tổng tài sản hơn 200 nghìn tỷ đồng, bình quân tăng trưởng 30 - 40% mỗi năm, nhưng số nhân sự chỉ tăng 4-5%, vì các lao động giản đơn được thay thế bằng công nghệ.

Theo ông Nguyễn Hưng, ngân hàng trong thời đại mới chuyển dịch từ các lĩnh vực kinh doanh truyền thống như huy động, cho vay vốn sang coi khách hàng là trung tâm, dữ liệu là quan trọng. Sắp tới, một số nghiệp vụ của ngân hàng sẽ bị thay thế, chuyển từ mô hình truyền thống sang công nghệ mới, tự động hóa, sử dụng công nghệ, trí thông minh nhân tạo.

Ngân hàng phải xây dựng hệ sinh thái, kết nối với các ngân hàng khác, fintech, doanh nghiệp, nhà bán hàng, nền tảng thương mại điện tử... Ngân hàng đang dần dần trở thành ngân hàng mở.

Theo Ngân hàng Nhà nước, 95% các tổ chức tín dụng, ngân hàng đã và đang thực hiện chiến lược chuyển đổi số; 39% tổ chức tín dụng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số.

Về lợi ích của chuyển đổi số trong vòng 3 - 5 năm tới: 82,5% ngân hàng kỳ vọng sẽ tăng trưởng doanh thu ít nhất 10%; 58,1% ngân hàng kỳ vọng trên 60% khách hàng sử dụng kênh số; 44,4% ngân hàng kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng đạt mức trên 50%.

Báo cáo kết quả khảo sát thực trạng và hành vi thanh toán qua các kênh của người tiêu dùng Việt Nam cuối tháng 10 vừa qua do IDG thực hiện cho thấy tỷ lệ thanh toán không tiền mặt trong đợt khảo sát kỳ này tăng từ mức 21% lên 28%.

Có thể thấy, dịch bệnh Covid -19 lây lan phức tạp trở thành lực đẩy buộc các ngân hàng chuyển đổi số nhanh hơn, kết quả là các giao dịch ngân hàng trực tuyến có mức tăng đột biến. Nhiều ngân hàng đẩy mạnh đầu tư ứng dụng các công nghệ mới như công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng một ứng dụng, giao dịch từ xa, trợ lý ảo...

Trần Thủy