Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ từ công tác đào tạo nhân lực

Cùng với việc ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng mới năm 2018, Trụ sở chính Vietcombank đã ban hành sách và phim hướng dẫn kèm theo. Trụ sở chính Vietcombank cũng thực hiện truyền thông qua công văn, bản tin/báo cáo chất lượng dịch vụ hàng tháng/quý, tổ chức cầu truyền hình hướng dẫn chi nhánh.

Sau hơn 1 năm đánh giá việc thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng mới, các cán bộ, chi nhánh đã nhận thức và nắm được nội dung các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và có ý thức thực hiện, tuy nhiên mức độ tuân thủ và triển khai chưa đồng đều, đồng bộ.

Điều này được phản ánh qua điểm đánh giá NPS và Khách hàng bí mật có sự chênh lệch nhiều giữa các chi nhánh trên toàn hệ thống và trong cùng khu vực. Đó là lý do vì sao nhu cầu của các chi nhánh trong việc được đào tạo, chuẩn hóa là vô cùng cấp thiết.

Năm 2018, Phòng Quản lý bán SPBL (P.QLB) nhận được yêu cầu hỗ trợ đào tạo trực tiếp về chất lượng dịch vụ từ chi nhánh Chương Dương và Phúc Yên. Thông qua các buổi đào tạo và trao đổi trực tiếp, P.QLB đánh giá rằng, việc đào tạo trực tiếp và hướng dẫn triển khai công tác chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết.

Vì vậy, năm 2019, Bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ của Phòng đề xuất và được Ban Lãnh đạo phê duyệt triển khai 22 khóa đào tạo cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh. Cách thức triển khai là đào tạo tập trung, trực tiếp tại từng chi nhánh, dành cho đối tượng là lãnh đạo Phòng Dịc vụ khách hàng, lãnh đạo phòng giao dịch, cán bộ giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng.

Tính đến tháng 12/2019, ngoài 22 khóa triển khai theo kế hoạch phê duyệt, Bộ phận chất lượng dịch vụ còn đào tạo cho 07 chi nhánh theo đặt hàng riêng, nâng tổng số khóa đào tạo năm 2019 lên 29 khóa, trong đó có 27 khóa cơ bản và 02 khóa chuyên sâu với khoảng trên 2.000 học viên. Kết quả đạt được là tại tất cả các lớp đào tạo đã triển khai, học viên đều tham gia học tập và chia sẻ rất nhiệt tình.

Phương thức đào tạo được đổi mới để tăng tương tác với học viên, đó là: (i) Làm bài kiểm tra kiến thức thực tế của người học về chủ đề đào tạo, qua đó đánh giá nội dung cần chú trọng đào tạo và thực hành với người học; (ii) Đánh giá kết quả học thông qua làm việc nhóm, đóng góp ý tưởng và ý thức học tập trong suốt quá trình học; (iii) Cách thức ghi nhận công khai trong suốt quá trình học dành cho những đóng góp, tham gia học tập của các học viên đã gia tăng, thúc đẩy sự hứng khởi trong học tập và đóng góp cho nội dung; (iv) Một số nội dung đào tạo được biên soạn để học viên thực hành thông qua trò chơi, diễn tập tại chỗ các tình huống.

Các chi nhánh và học viên đều đánh giá cao những nội dung được truyền đạt và hình thức học tập. Những kiến thức được học tập sẽ là công cụ giúp cán bộ nhân viên ngày càng cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, đưa Vietcombank tiến đến mục tiêu “Đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng”.

Có thể nhìn nhận công tác Đào tạo là một trong phương thức hữu hiệu, tiết kiệm, góp phần quan trọng giúp không ngừng nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự làm cán bộ giao dịch, cán bộ khách hàng. Cao hơn nữa, đào tạo để chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng còn là nền tảng thúc đẩy cán bộ làm việc tốt hơn, đóng góp vào thành quả chung của ngân hàng trong tiến trình thực hiện tầm nhìn chiến lược của Ban Lãnh đạo.

Năm 2019, qua 29 khóa đào tạo, chúng tôi chứng kiến cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống hàng ngày làm việc với rất nhiều những áp lực từ việc thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, với việc chuyển đổi hệ thống core banking. Chúng tôi cũng biết, thêm một buổi đào tạo là bớt đi 1 ngày nghỉ cuối tuần của anh chị em đồng nghiệp.

Thế nhưng, trong 29 lớp học đã triển khai, chúng tôi được luôn đón nhận sự nhiệt tình, cởi mở và nỗ lực học tập của các học viên. Chúng tôi hết sức trân trọng và biết ơn học viên, là những lãnh đạo và cán bộ Vietcombank. Chúng tôi đã chứng kiến, tại hầu hết các chi nhánh, cán bộ mỗi ngày làm việc 10 - 12 tiếng, Thứ 7 đi thực hành core banking, Chủ nhật vẫn quyết tâm được tổ chức đào tạo, 5 giờ chiều Chủ nhật học xong lại quay về điểm giao dịch để thực hành core banking đến 9 giờ tối. Chúng tôi thấu hiểu những vất vả và hy sinh của học viên và đó cũng là động lực cho nhóm giảng viên nội bộ của P. QLB nỗ lực hơn để mang tới những buổi đào tạo chất lượng.

Qua mỗi khóa học, chúng tôi học hỏi được rất nhiều từ những góp ý của các anh chị em đồng nghiệp để từng bước cải thiện giáo trình đào tạo cho hiệu quả và thực tế hơn. Kết quả đạt được là tại tất cả các lớp đào tạo đã triển khai, học viên đều hài lòng và đánh giá những nội dung được đào tạo thiết thực đối với hoạt động của chi nhánh.

Đó là niềm vui, nguồn động viên để chúng tôi tiếp tục cố gắng. Kết thúc 29 khóa đào tạo thành công năm 2019, chúng tôi đã lên kế hoạch thực hiện tiếp 40 khóa đào tạo riêng về phần chất lượng dịch vụ cho năm 2020 và sẽ tiếp tục phối hợp với Trường Đào tạo để thực hiện.

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ trong công việc và học tập, chúng tôi tin rằng đội ngũ cán bộ giao dịch của Vietcombank sẽ ngày càng hoàn thiện hơn, làm tốt hơn công tác phục vụ khách hàng, từng bước trở thành ngân hàng dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính.

M. Trang