Cách xử lý khi khách hàng nổi giận

Dễ “nổi điên” hơn!

Có lẽ bạn cũng nhận thấy rằng không mất nhiều thời gian để khiến mọi người nổi điên vào những ngày này.

Áp lực tâm lý của đại dịch toàn cầu, biến động xã hội và chính trị, bất ổn kinh tế và những bất bình không được giải quyết đã tạo ra một tình huống mà ngay cả những người bình tĩnh nhất trong số chúng ta cũng có thể gặp khó khăn. Kết quả là những bực mình hàng ngày gây cáu nhẹ trong quá khứ có thể khiến người ta bùng nổ ngày nay.

Thật vậy, các nhân viên dịch vụ khách hàng, đặc biệt là những người làm việc trong các ngành hàng không, khách sạn và chăm sóc sức khỏe, báo cáo sự thịnh nộ đang có xu hướng gia tăng. Theo cảnh sát và các cơ quan dịch vụ xã hội, các vụ cãi cọ căng thẳng giữa hàng xóm, bạn bè và đối tác trong nước tăng đáng kể.

Vì vậy, có vẻ như đây là thời điểm thích hợp để suy ngẫm về cách các công ty (hoặc bất kỳ ai trong chúng ta) có thể quản lý tốt nhất cơn bùng phát giữa các cá nhân.

Cho dù đối phó với những khách hàng cáu kỉnh hay những vị khách khó tính trong bữa tiệc tối, biết cách làm hạ nhiệt tình huống căng thẳng là một kỹ năng quan trọng đòi hỏi tài ứng biến, sự khéo léo và lòng trắc ẩn nhất có thể. Đó không phải là khiển trách hoặc hợp lý hóa hành vi của mọi người, mà là hiểu rõ điều đó đủ để giúp họ lấy lại bình tĩnh trước khi làm bất cứ điều gì mà họ (hoặc bạn) sẽ phải hối tiếc.

Không nghi ngờ gì nữa, nhiều người cho rằng bất kỳ ai có hành vi kích động, đặc biệt là nếu họ đang đe dọa hoặc xúc phạm, phải bị làm cho xấu hổ và bạn không nên cố gắng xoa dịu hoặc khen thưởng hành vi đó. Điều đó không sao cả, nhưng hãy nhận ra rằng bạn chỉ đang yêu cầu những thứ vượt quá tầm tay.

Không ai thoát ra khỏi một mớ hỗn độn mà không hề hấn gì. Như Alexander Hamilton đã từng viết: “Cách tốt nhất là đừng cố ngăn dòng chảy mà hãy chuyển hướng nó”. (Lưu ý: Hamilton nóng tính đã chết trong một cuộc đấu tay đôi, vì vậy có vẻ anh nói về một trận đấu mà mình đã chơi tốt hơn).

Khi nổi giận

Kevin Fauteux, một nhà trị liệu tâm lý ở San Francisco và tác giả của quyển “Xoa dịu người nổi giận: Công cụ thiết thực để xử lý bắt nạt, đe dọa và bạo lực”, cho biết: “Bạn phải nhớ rằng mọi người thường tức giận vì những lý do chính đáng”.

Bạn có thể không thích cách thức hoặc mức độ mà mọi người thể hiện sự tức giận, nhưng không thể trách họ có cảm xúc đó. Bất kể nguyên nhân nào, tức giận thường xuất hiện khi ai đó cảm thấy mất kiểm soát, không an toàn, không được cung cấp thông tin hoặc bị cung cấp thông tin sai, không được tôn trọng hoặc buồn phiền.

Tiến sĩ Fauteux nói, điều cuối cùng bạn muốn làm là thực hiện bất cứ điều gì làm tăng hoặc thổi phồng những cảm giác đó, chẳng hạn như giả định không khí đối đầu hoặc trịch thượng, đe dọa trừng phạt, mắng mỏ, gây hoang mang, phớt lờ hoặc gạt bỏ người đang tức giận. Nói những câu như “Bạn cần bình tĩnh” hay “Tôi không thể giúp gì cho bạn” hoặc “Bạn đang phá rối người khác” chẳng khác nào đổ dầu vào lửa.

Thay vào đó, trước hết bạn muốn lắng nghe lời than phiền. Đừng nhanh nhảu lao vào biện hộ, giải thích sự hiểu lầm hoặc thậm chí đưa ra giải pháp. Chỉ cần nghe họ nói. Thomas Hollmann, Giám đốc điều hành của Center for Service Leadership tại Đại học bang Arizona ở Tempe cho biết: Trong đào tạo dịch vụ khách hàng, chúng tôi luôn thấy lắng nghe là gạch đầu dòng số 5 trong slide gồm 10 gạch đầu dòng, kiểu như “Ồ, nhân tiện, hãy lắng nghe. Không, nó phải là gạch đầu dòng số 1”.

Đây là một phần của sự hợp tác thực hiện các Nghiên cứu về Cơn thịnh nộ của khách hàng định kỳ, dựa trên một kế hoạch khảo sát được phát triển vào những năm 1970. Ngay từ đầu, cuộc khảo sát đã tiết lộ điều được gọi là “nghịch lý khắc phục lỗi dịch vụ”, nghĩa là khi khách hàng tức giận gặp vấn đề chưa được giải quyết, nhưng nếu họ cảm thấy rằng ai đó của công ty đã lắng nghe, thì họ trung thành hơn khách hàng có vấn đề đã được khắc phục ngắn gọn.

Tiến sĩ Hollmann nói: “Đó là vấn đề phẩm giá và sự tôn trọng. Mọi người không muốn được trả lại tiền hoặc một thứ gì đó miễn phí bằng được lắng nghe, và nếu tất cả những gì họ nhận được là một phản hồi theo kịch bản nhưng thiếu cảm thông từ phía công ty, thì mọi thứ có thể leo thang khá nhanh chóng”.

Giả sử ai đó đang nổi nóng vì chờ đợi lâu – có thể là chờ chuyến bay, gặp bác sĩ hoặc chờ đồ ăn tại nhà hàng. Phản hồi thông thường từ bộ phận dịch vụ khách hàng là một lời xin lỗi khá vụng về, sau đó nói rằng mọi thứ hiển nhiên diễn ra như vậy – chỉ làm tăng thêm sự tức giận. Thậm chí còn tồi tệ hơn nếu bảo rằng không thể làm gì hơn. Và đứng ngoài cuộc nếu người đó được yêu cầu hạ hỏa.

Cách tốt hơn là thực sự lắng nghe và chân thành đồng cảm với những khó chịu của họ. Hãy cho người đó biết rằng cá nhân bạn hiểu điều đó: “Tôi cũng không muốn bị tiếp tục chờ đợi như thế này. Thời gian của bạn là quý giá và thực sự là bạn phải chờ lâu”. Nếu họ phải đeo khẩu trang, hãy đồng cảm với sự khó thở của họ trên hết.

Trở lại cảm xúc ban đầu

Cho dù trong công việc hay cuộc sống gia đình, chỉ cần nhận ra lý do tại sao mọi người tức giận, khó chịu và bực bội có thể giúp đưa họ trở lại cảm xúc ban đầu, đó là mục tiêu. Nếu không, bạn đang đối phó với một người đang ở trong chế độ chiến đấu hoặc ngắt kết nối và mất khả năng suy nghĩ rõ ràng. (Tất nhiên, nếu đó là bệnh tâm thần nghiêm trọng hoặc lạm dụng chất gây nghiện, thì mục tiêu của bạn sẽ chuyển hướng nhiều hơn sang tìm kiếm cơ hội trốn thoát, nếu bạn cảm thấy bị đe dọa về thể chất hoặc trì hoãn cho đến khi các chuyên gia được huấn luyện đến).

Trong phạm vi có thể, bạn muốn để người phiền lòng có cảm giác kiểm soát được tình hình, đơn giản như đưa ra lời giải thích: “Ba người không đến hôm nay nên chúng tôi đang rất thiếu nhân sự”, hoặc “Bác sĩ bận cấp cứu tại bệnh viện nên đến phòng khám muộn”. Nếu bạn không biết tại sao mọi thứ lại như vậy, hãy hứa sẽ tìm hiểu. Mọi người cảm thấy có thể kiểm soát tình huống tốt hơn khi họ có thông tin.

Theo cách đó, bạn cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về cách tránh những rắc rối tương tự trong tương lai, chẳng hạn như thời điểm nhà hàng ít đông đúc hoặc những ngày bác sĩ không phải trực bệnh viện để có thể đặt trước và lên lịch hẹn phù hợp. Khi có thể, hãy cung cấp các tùy chọn như đề nghị đổi lịch hoặc nhắn tin cho mọi người khi đến lượt để họ tự do rời đi và quay lại.

Vấn đề thường không phải là điều mà người ta nổi cáu tại thời điểm đó. Giận dữ, ít nhiều thịnh nộ, hiếm khi được kích hoạt bởi một sự vụ duy nhất mà do tích tụ các vụ việc, đó là lý do tại sao rất nhiều người mất bình tĩnh trong những ngày này. Thông thường, họ có thể xử lý việc một chiếc iPhone hỏng hóc, món gọi mang đi bị làm cẩu thả hoặc thẻ tín dụng vô ý bị tính phí quá nhiều, nhưng chồng chất lên đó là nỗi sợ lây bệnh, giá thực phẩm và khí đốt tăng và lo ngại về xung đột hạt nhân ở Đông Âu và mọi người trở nên nổi đóa.

“Điều có vẻ là điểm đến hạn – điều gì đó đơn giản như xe chết máy trên đường hoặc thất vọng ở sân bay – có thể không thực sự là vấn đề mà chỉ là quá nhiều cho ngày hôm đó”, Jackie Spresser, một thám tử của Sở cảnh sát Northglenn ở Colorado cũng là trọng tài môn Khúc côn cầu Mỹ nói. “Tại nơi làm việc và trên sân băng, tôi phải có khả năng đi sâu vào gốc rễ của vấn đề thực sự là gì hơn là chất xúc tác của khoảnh khắc đó”.

Khi đối mặt với những người đang tức giận, cô lưu tâm đến cách giao tiếp bằng lời cũng như giao tiếp phi ngôn ngữ của mình. Ví dụ: khi một huấn luyện viên gọi giọng giận dữ, cô sẽ trượt đến tận băng ghế của đội anh ta để anh ấy phải xuống thang, bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc như cô. Cô Spresser, người chủ trì Thế vận hội Bắc Kinh 2022, nói: Tôi cố ý nói nhỏ để họ phải xích lại gần hơn. Tôi hỏi “Bạn có thể cho tôi biết bạn đang phiền lòng về điều gì không?”.

Bởi vì con người vốn có tính quần thể, chúng ta có thôi thúc gần như không thể cưỡng lại được để bắt chước nhau. Vì vậy, nếu người kia vặn mình và la hét, bạn cũng căng thẳng và hét lại, thì hai người sẽ nổi xung với nhau cho đến khi một trong hai người dừng lại. Nhưng nếu bạn chống lại bản năng đó và nói chuyện một cách bình tĩnh, lịch sự, với quan tâm thực sự (mặc dù chắc chắn không phải với thái độ trịch thượng hay lịch sự quá mức như bạn đang nói chuyện với một người mất trí), thì bạn sẽ ngạc nhiên về cách nó có thể xoay chuyển tình thế.

Cô Spresser nói: “Bạn muốn mô phỏng những gì bạn hy vọng sẽ nhận được”.

Nói thì dễ hơn làm khi bạn cũng đang căng thẳng và sự bùng phát này chỉ là một điều nữa trên đĩa thức ăn đã đầy ứ của bạn. Nhưng một lần nữa, nếu bạn đáp trả kiểu đó, bạn sẽ chỉ nhận được nhiều hơn những điều tương tự, nếu không muốn nói là tệ hơn. Và đó có thể là chiến lược tiềm thức của người đang tức giận, Tiến sĩ Fauteux nói, “Họ gần như buộc phải lăng mạ và làm quá để khiến bạn phản ứng theo cách thực sự tiêu cực bởi vì nó tạo cho họ một cái cớ để thực sự buông lỏng cơn thịnh nộ bị dồn nén của chính mình”.

Kỳ vọng tan vỡ

Cũng đúng là sau rất nhiều tháng bị giam chân, mọi người xác định rõ về những gì họ muốn. Antonia Hock, chỉ huy toàn cầu của Trung tâm Lãnh đạo Ritz-Carlton chuyên tư vấn doanh nghiệp về cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cho biết: “Ví dụ, khi bạn chưa dùng bữa tại một nhà hàng xinh đẹp trong 24 tháng, trong đầu bạn đã quyết định trải nghiệm đó sẽ như thế nào”.

Và nếu trải nghiệm, dịch vụ, sản phẩm hoặc bất cứ thứ gì mà mọi người đã không được trải qua trong thời gian dài không đáp ứng được kỳ vọng, họ có thể thực sự rất, rất tức giận. Cô Hock nói: “Tôi nghĩ rằng đôi khi nó đến từ một sự thất vọng thực sự. Chúng ta cũng đang sống trong tình trạng “Nếu ngày mai tôi không có cơ hội này nữa thì sao? Nên bạn thực sự muốn nó phải đúng ý”.

Xác định và hiểu điều gì đang khiến mọi người tức giận tột độ không có nghĩa là bạn dung túng cho những hành vi trẻ con hoặc láo xược. Thay vào đó, bạn đang cho mọi người cơ hội lùi lại và trở lại là phiên bản tốt hơn của chính mình, điều này thường rất có ích cho họ. Giận dữ không phải là một cảm xúc thoải mái và ngay cả khi họ không nhận ra, những người tức giận vẫn đang tìm cách thoát khỏi tình trạng đó.

Theo The Wall Street Journal

Ngọc Thanh