Chính sách hoàn tiền không trả hàng bị lạm dụng khiến người bán lao đao

Nhân viên phân loại các gói hàng trên băng chuyền tại một nhà kho ở Thượng Hải. Cuộc chiến thương mại điện tử ở Trung Quốc cũng lan ra các nước láng giềng khi các sàn cố gắng giành thị phần. Ảnh: Reuters

Đầu tháng 9, chính phủ Trung Quốc đã đưa ra các quy định mới buộc các nền tảng không được áp đặt chính sách vô lý với các giao dịch và giá cả của người bán. Các sàn như Temu, Taobao hay 1688 đã cố gắng giữ chân người mua nội địa bằng đủ mọi chiêu thức. Từ chính sách giảm giá đến 90%, đến miễn phí giao nhận, miễn phí đổi trả hàng và đặc biệt là chính sách hoàn tiền mà không cần trả hàng (no-return refund) nhằm giữ rịt người dùng. Các sàn này cũng “xuất khẩu” chính sách no-return sang nhiều nước trên thế giới, khiến sản xuất nội địa nhiều nước đình đốn.

Yêu cầu kềm chế “kiểu cạnh tranh đầy ác ý"

Hồi đầu tháng, Eleven - nickname của một nữ nhân viên văn phòng ở Hàng Châu nhận được món hàng cô đã đặt mua trên sàn Taobao, nền tảng bán lẻ hàng đầu của Alibaba. Khi nhận hàng, cô gái thấy một ghi chú trên đó: “Nếu bạn chủ động yêu cầu hoàn tiền mà không trả lại món hàng, bạn sẽ bị kiện ngay lập tức và phải bồi thường khoảng 2.000 nhân dân tệ (280 đô la)”.

Eleven nói ban đầu “rất sốc” vì chưa bao giờ cô đòi hoàn tiền mà không chịu trả hàng. Việc nhận một ghi chú như “trát tòa” như thế khiến Eleven chỉ biết cười trừ.

Thế nhưng, các sàn thương mại điện tử Trung Quốc khó có thể cười trừ như vậy. Bởi chủ các sàn thương mại điện tử đang vật lộn với hệ quả của chính sách này. Đây là cách thức mà Pinduoduo tiên phong thực hiện, cho phép người mua có thể đòi hoàn tiền nhưng vẫn giữ lại món hàng mà khách hàng than phiền là kém chất lượng. Có nhiều khách hàng ma lanh đã lợi dụng quy định này để trục lợi bằng cách than phiền chất lượng của sản phẩm với người bán nhưng lại âm thầm giữ lại món hàng đó để sử dụng, bởi chất lượng cũng không quá tệ.

Chính sách no-return đã gây phản ứng dữ dội. Người bán hàng và cả cơ quan quản lý đã kêu gọi các sàn kềm chế “kiểu cạnh tranh đầy ác ý” như vậy. Một số sàn đang siết chặt các điều khoản và điều kiện vì đây sẽ là cuộc chiến lâu dài nhằm đạt được sự cân bằng thật sự giữa sự hài lòng của khách hàng với lợi ích của người bán và kế đến là của các sàn.

Sau khi sửa đổi chính sách vào tháng 8-2024, tuần rồi Taobao thông báo là mỗi ngày đã chặn được hơn 400.000 giao dịch không trả hàng một cách vô lý. Taobao cũng trả lại 300 triệu nhân dân tệ cho các người bán thành công trong việc chứng minh là sản phẩm không bị lỗi, người mua đã cố ý đòi lại tiền hay muốn sử dụng món hàng miễn phí đó.

Các nền tảng trực tuyến cũng đang sử dụng mô hình mới nhằm xác định “người mua bất bình thường”. Chẳng hạn, những người bị nghi ngờ lạm dụng chính sách no-return để kiếm lợi, không trả tiền nhưng có nhiều món miễn phí để dùng hoặc bán lại.

Xuất khẩu chính sách “người mua là trên hết”

Tại sao một chính sách ban đầu là tốt, nhằm tạo niềm tin cho người mua nhưng cuối cùng lại có kết cục không vui vẻ chút nào?

Chính sách no-return không chỉ phổ biến ở Trung Quốc. Người mua hàng trên Amazon từ lâu đã được hoàn tiền và dùng luôn món hàng có giá trị thấp mà họ đặt mua. Bởi nhiều khi, tiền cước trả lại vượt quá giá trị món hàng. Trang web mỹ phẩm Glossier của Mỹ và chi nhánh bán lẻ trực tuyến của chuỗi siêu thị giá rẻ Target cũng có dịch vụ này, nhưng theo từng trường hợp cụ thể.

Tại Trung Quốc, cạnh tranh thương mại điện tử khốc liệt đã sinh ra những chính sách no-return cực đoan như vậy. Pinduoduo, hãng mẹ của sàn giá rẻ Temu đang gây sóng toàn cầu, đã tung ra “phiên bản giới hạn” của cách thức no-return này vào năm 2021. Bản giới hạn này đã được Pinduoduo nâng lên thành chính sách “người mua là trên hết” bằng cách hoàn tiền 100% cho nhiều đơn hàng, chỉ kèm theo một vài điều kiện. Temu là "nhà xuất khẩu" chính sách cực đoan này ra hơn 80 thị trường ở các nước và vùng lãnh thổ.

Pinduoduo thậm chí còn theo dõi các cuộc trò chuyện theo thời gian thực giữa người mua và người bán và can thiệp bằng cách hoàn lại tiền ngay lập tức. Theo đó, người mua không cần trả lại hàng cho bên bán nếu tin rằng người bán “không phản hồi một cách lịch sự", nhiều người bán hàng trên sàn này nói với Nikkei Asia.

Khi Pinduoduo thu hút bớt khách của các sàn khác, các đối thủ lâu đời hơn bắt đầu phản pháo, đáp trả với chính sách tương tự. Douyin, JD.com và Kuaishou đều đã đưa ra các chính sách chỉ hoàn tiền trong năm qua. Thế nhưng, liệu cách này có cải thiện được chất lượng và nâng cao lòng tin của khách hàng hay không thì vẫn là câu hỏi chưa có lời đáp.

"Một số người bán thực sự có vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc mô tả sản phẩm không đúng. Trong những trường hợp như vậy, chính sách chỉ hoàn tiền sẽ buộc người bán phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi”, theo Cao Lei, giám đốc trung tâm nghiên cứu thương mại điện tử tại 100 EC nói.

Tuy nhiên, với chính sách đối đãi “shopping like a King” - mua sắm như ông hoàng bà chúa, quá hào phóng và nuông chiều người mua khiến nảy ra tình trạng đòi hỏi quá lố từ người mua. Đó là kiểu buộc người bán phải trả giá đắt để đạt được sự hài lòng của người mua, giữ chân họ để có lợi cho sàn.

Một nhà bán hàng ở tỉnh Triết Giang cho rằng, các yêu cầu đòi tiền mà không trả hàng chiếm 5% tổng doanh số trên Pinduoduo dù cô cung cấp chính xác món hàng mình rao bán. Người này chuyên bán các món đồ trang điểm trên cả Taobao và Pinduoduo.

"Nền tảng sẽ hoàn tiền ngay lập tức khi có phàn nàn của khách hàng. Tôi đã cố gắng kháng cáo nhưng mỗi lần vậy sẽ mất 7-10 ngày và hầu hết thì tôi là bên thua cuộc”.

Tỷ lệ no-return trên các sàn thương mại điện tử tại Trung Quốc. Người tham gia khảo sát có thể đánh nhiều hơn một lựa chọn. Nguồn: Yicai / Nikkei Asia

Hơn 20% người bán thua lỗ nặng

Thực tế tại đại lục lại khắc nghiệt hơn rất nhiều. Trong một khảo sát của 100 EC với hơn 2.000 người bán trên các nền tảng bao gồm Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, Vipshop, Douyin, Kuaishou và Xiaohongshu, 8% cho biết khoảng 80% tổng số đơn hàng là no-return trong năm qua. Chỉ 1% nói không gặp phải bất cứ yêu cầu đòi trả lại tiền nhưng không trả hàng nào.

Báo cáo của 100 EC cho thấy, tỷ lệ no-return cao làm suy giảm lợi nhuận. Trong số các doanh nghiệp đang chịu tổn thất nghiêm trọng, khoảng 21% báo cáo tỷ lệ không trả hàng chiếm đến 80%. Việc hoàn tiền mà không đổi trả hàng diễn ra mạnh mẽ trong nửa đầu năm nay và đạt đỉnh vào tháng 7. Tuy nhiên, bắt đầu từ tháng 8, sau khi có khiếu nại từ các doanh nghiệp và các cơ quan chức năng, nhiều nền tảng đã có sự điều chỉnh.

Một số người lý luận rằng tỷ lệ chỉ hoàn tiền mà không trả hàng cao như vậy "chỉ đơn giản là cho thấy chất lượng hàng hóa kém". Tuy nhiên, đã có những dấu hiệu đáng lo ngại về việc lạm dụng chính sách này một cách cố ý và rộng rãi. Ví dụ, nhiều hội nhóm trên mạng đã bày các chiêu trò giúp gian lận một cách có hệ thống với các sàn thương mại điện tử. Với “học phí" 4-40 đô la, những người này sẽ bày mưu mẹo nộp đơn khiếu nại với người bán và cách phản ứng với các cuộc gọi kiểm tra của dịch vụ đường dây nóng từ các sàn.

Áp lực đối với những người bán hàng ngày càng lớn. Một giám đốc điều hành cấp cao tại Alibaba cho biết, chính sách hiện hành là trả tiền nhưng được giữ hàng của Alibaba đang tạo ra sự hoảng loạn và gánh nặng đáng kể cho người bán hàng, đặc biệt là những người bán sản phẩm giá rẻ. Điều này có thể sẽ ảnh hưởng đến sự kiện mua sắm Ngày độc thân 11-11 sắp tới.

Theo một cuộc khảo sát trực tuyến do hãng truyền thông Yicai có trụ sở tại Thượng Hải thực hiện trong tháng 10 này, Pinduoduo đứng đầu với 72,64% tổng số đơn hoàn tiền giữ hàng, tiếp đến là Taobao với 38,68% và JD.com chiếm 11,32%.

Trong khi đó, một số merchant đã tiến hành các hành động pháp lý. Từ năm 2021 đến tháng 7-2024, tòa án Trung Quốc đã giải quyết khoảng 500 vụ tranh chấp no-return. Năm 2023 đạt đỉnh với 249 vụ.

Theo Nikkei Asia

Ricky Hồ