Lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả công việc

Tỷ lệ khách hàng hài lòng luôn đạt cao

Trong những năm gần đây, Kho bạc Nhà nước (KBNN) đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá tác động của chính sách đối với lợi ích của người dân, tổ chức và việc tham gia của người dân đối với quá trình xây dựng các văn bản. Đây được coi là cơ sở pháp lý cao, đầy đủ và đồng bộ cho việc cải cách, hiện đại hóa các chức năng, nhiệm vụ của KBNN trong thời gian qua và thời gian tiếp theo.

Chia sẻ về công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị, ông Phan Quảng Thống - Giám đốc KBNN Đà Nẵng cho biết, hàng năm, căn cứ chương trình công tác cải cách hành chính (CCHC) của KBNN và UBND thành phố, KBNN Đà Nẵng đã chủ động xây dựng kế hoạch CCHC, đồng thời ban hành kế hoạch khảo sát khách hàng với 2 hình thức trực tuyến và trực tiếp.

Qua khảo sát, KBNN Đà Nẵng luôn nhận được sự phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ từ phía các tổ chức, cá nhân có giao dịch. Theo đó, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng trung bình mỗi năm luôn đạt trên 99%, xấp xỉ 100%; tỷ lệ không hài lòng ở mức rất thấp, dưới 1%. Cùng với đó là những ý kiến nhận xét thiện chí của người tham gia khảo sát về thái độ, tinh thần phục vụ của các giao dịch viên ở mục “ý kiến đóng góp” trên các phiếu khảo sát trực tiếp.

Cán bộ kho bạc nhà nước đang hướng dẫn khách hàng các thủ tục thanh toán vốn ngân sách. Ảnh: Hạnh Thảo

Ông Thống cho biết, với nội dung, tiêu chí khảo sát ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khảo sát trực tiếp đã giúp việc tổng hợp kết quả khảo sát nhanh chóng, chính xác, tăng tính khách quan, minh bạch. “KBNN Đà Nẵng luôn xem kết quả khảo sát là một trong những kênh thông tin chính thức tiếp nhận phản hồi ý kiến từ phía khách hàng giao dịch. Đồng thời, đơn vị cơ bản đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của KBNN Đà Nẵng nói chung và của các đơn vị thuộc, trực thuộc nói riêng. Trên cơ sở đánh giá, phản hồi của khách hàng, KBNN Đà Nẵng chỉ đạo các đơn vị có liên quan xử lý dứt điểm các tồn tại theo phản ánh hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết” - ông Thống nhấn mạnh.

Tại KBNN Hà Tĩnh, việc thực hiện thành công Chiến lược phát triển KBNN đến năm 2020 mà điểm nhấn là dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) đã giúp các hoạt động CCHC, hiện đại hóa của đơn vị được đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ trên tất cả các mặt nghiệp vụ. Vì thế, sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của đơn vị cũng nâng cao với tỷ lệ xấp xỉ gần 80% trong 2 năm liên tiếp (2021 - 2022).

Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ

Với việc triển khai tích cực các giải pháp CCHC, KBNN trở thành một trong những đơn vị hệ thống đầu tiên trong ngành Tài chính hoàn thành cung cấp 100% thủ tục qua DVCTT mức độ 4. Đồng thời, KBNN đã cơ bản trở thành kho bạc điện tử với các hoạt động được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.

Đặc biệt, trong 2 năm liên tiếp (2021 - 2022), KBNN đứng ở vị trí thứ 2 trong số các đơn vị thuộc khối tổng cục thuộc Bộ Tài chính thực hiện tốt công tác CCHC; đạt tỷ lệ 94,5% đơn vị, tổ chức, cá nhân đánh giá mức độ hài lòng trong đợt khảo sát của hệ thống KBNN năm 2022.

Nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu

Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã giúp Kho bạc Nhà nước (KBNN) thấy được những mặt được và chưa được trong công tác phục vụ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp hơn. Ngoài ra, qua công tác khảo sát, lãnh đạo KBNN đã yêu cầu các đơn vị KBNN trực thuộc tăng cường công tác kiểm soát chi, nâng cao vai trò trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị; quán triệt công chức làm kiểm soát chi nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tập trung chỉ đạo và khắc phục kịp thời những nội dung mà khách hàng đánh giá chưa tốt, chưa hợp lý.

Để có cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị, tổ chức và cá nhân, KBNN đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của đơn vị, tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của KBNN đợt I năm 2023 tại ứng dụng khảo sát, đánh giá được mở trên Trang thông tin dịch vụ công của KBNN. Việc khảo sát đang được thực hiện cho đến ngày 15/5/2023.

Tiếp tục phát huy kết quả đã đạt được và thực hiện nghiêm việc khảo sát này, ông Phan Quảng Thống cho biết, KBNN Đà Nẵng đã và đang tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên tuyền, quán triệt đến người đứng đầu các đơn vị trực thuộc và công chức giao dịch nâng cao nhận thức trách nhiệm trong tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng tham gia khảo sát để công tác khảo sát đi vào thực chất và đạt hiệu quả đề ra.

Đồng thời, KBNN Đà Nẵng tăng cường tuyên truyền các tổ chức, cá nhân giao dịch nhận rõ trách nhiệm, quyền lợi trong tham gia khảo sát, phát huy vai trò giám sát của người được phục vụ, góp phần cùng với cơ quan hành chính nhà nước ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Đối với KBNN Hà Tĩnh, Giám đốc Võ Văn Tỵ cho biết, thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác CCHC toàn diện trên các lĩnh vực; tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả thực hiện DVCTT mức độ 4 của kho bạc. Triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng phục vụ của từng đơn vị kho bạc trong hệ thống.

Đặc biệt, KBNN Hà Tĩnh tiếp tục thực hiện việc công bố, công khai, cập nhật, niêm yết kịp thời các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực kho bạc; tăng cường hướng dẫn, giải thích, cung cấp các thông tin về thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức giao dịch với kho bạc…

Vân Hà