Lý giải bất ngờ từ Grab khi tính phí 'Xe chờ quá 5 phút' của khách hàng

“Còn nhiều dịch vụ để lựa chọn chứ không chỉ có Grab ”

Theo thông báo từ phía Grab trước đó, từ ngày 10/10, ứng dụng gọi xe này sẽ áp dụng phí chờ quá 5 phút đối với trường hợp khách hàng không xuất hiện hoặc đến trễ hơn 5 phút sau khi tài xế đã đến điểm đón, khiến tài xế phải hủy chuyến và không thể thực hiện cuốc xe.

Chính sách được áp dụng trên toàn quốc với mức phí là 10.000 đồng (với dịch vụ GrabCar, GrabCar Plus, GrabCar 7 chỗ và JustGrab) hoặc 3.000 đồng (với dịch vụ GrabBike và GrabBike Premium). Theo đó, 100% số tiền thu từ phí xe chờ quá 5 phút sẽ được chuyển cho tài xế để hỗ trợ chi phí di chuyển cũng như nỗ lực và thời gian chờ khách hàng.

Thông báo này của Grab khiến không ít khách hàng cảm thấy bị đối xử không công bằng.

Chia sẻ với PV, anh Nguyễn Phong (Cầu Diễn, Hà Nội) cho biết: “Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ Grab và thấy thường khách hàng là người đứng đợi tài xế đến. Khi tài xế đến muộn khách hàng cũng đâu phản ánh hay thắc mắc gì. Có hỏi thì tài xế chỉ bảo do tắc đường hoặc đường đi khó tìm. Vậy xin hỏi, nếu như tài xế Grab để khách hàng đợi thì khách hàng có được trừ tiền ở quãng đường đi hay không?”.

Còn chị Phương Thúy (trú tại Mỹ Đình 1, Hà Nội) bày tỏ: “Đồng ý rằng nếu đưa ra quy định như thế thì ngay cả khách hàng và tài xế cũng có ý thức về vấn đề giờ giấc. Nhưng, tôi cũng băn khoăn về việc, khi tài xế Grab để khách đợi quá lâu thì ai sẽ là người kiểm tra, xử phạt và xử phạt như thế nào? Có lần tôi gọi xe, xe báo sắp đến, nhưng chờ 10 phút không thấy đâu, tôi có gọi lại thì tài xế đó nói đang đưa khách đến địa điểm và nói chờ thêm”.

Không ít khách hàng cho rằng tính phí như vậy sẽ không có sự công bằng với khách hàng.

Cũng theo chị Thúy, tài xế cũng cần có chính sách để bảo vệ khách hàng. Chị Thúy đồng ý trả tiền nếu để tài xế đợi quá lâu, nhưng cũng cần có sự công bằng với khách hàng vì không phải tài xế nào cũng thực hiện đón trả khách đúng giờ, đúng quy định. “Tôi nghĩ, khi ra bất kỳ thông báo nào cũng cần hợp tình hợp lý và nhận được sự đồng thuận cả đôi bên. Không đi Grab , khách hàng còn nhiều dịch vụ khác để đi”, chị Thúy bức xúc.

Khi hỏi về thông báo này của Grab thì không ít tài xế cũng đồng ý, chỉ có số ít băn khoăn về việc giờ giấc vì trên đường đi sợ xảy ra sự cố, tắc đường.

Tài xế Grab tên Vinh (chạy quanh khu vực ĐH Thương Mại) cho hay: “Khách hàng thì cũng có nhiều người khác nhau, không phải ai cũng hủy chuyến hoặc để tài xế phải chờ đợi quá lâu. Bản thân tôi cũng gặp không ít khách hàng để đợi 30 phút mới đi, nhưng cũng có lần tôi vì tắc đường mà đến muộn. Tôi nghĩ, thông báo này là rất tốt, nhưng cần có thêm điều kiện để khách hàng tin tưởng tài xế như thế sẽ tốt hơn”.

Tài xế người ủng hộ, người lo lắng vì sợ trên đường gặp sự cố sẽ "lỡ hẹn" với khách hàng.

Còn tài xế Grab Nguyễn Hoa (thường xuyên đón khách ở khu vực Mỹ Đình cho hay: “Tôi ủng hộ thông báo này vì thấy khách hàng giờ giấc không được chuẩn lắm. Ngay cả chuyện đặt chuyến nhưng khi tài xế đến nơi lại báo hủy. Chúng tôi đi làm cả ngày kiếm vài đồng, hủy một chuyến thì coi như công ngày hôm đó không còn nữa”.

Quy định nhằm xây dựng thói quen di chuyển văn minh?!

Trước những luồng ý kiến khác nhau và câu hỏi những quy định của Grab có công bằng với khách hàng, trả lời PV báo Người Đưa Tin, đại diện Grab cho rằng: “Phí “Xe chờ quá 5 phút” được Grab áp dụng từ ngày 10/10/2019 nhằm giúp đảm bảo quyền lợi của đối tác tài xế, giảm thiểu tình trạng khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện tại điểm đón, hoặc để cho đối tác tài xế đợi quá lâu, buộc phải hủy chuyến xe. Chính sách góp phần tạo thói quen di chuyển văn minh, qua đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho tài xế lẫn khách hàng.

Chúng tôi hiểu rằng việc đưa ra một chính sách hoặc giải pháp mới có thể sẽ vấp phải những trở ngại trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy đây là một việc làm cần thiết để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho cả đối tác tài xế lẫn khách hàng, cũng như góp phần xây dựng thói quen di chuyển văn minh trong xã hội”.

Đại diện Grap cho biết quy định để giảm thiểu tình trạng khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện.

Thắc mắc thêm về việc, nếu trường hợp tài xế Grab để khách đợi lâu hoặc cố tình lòng vòng rồi tính phí chờ, Grab có kiểm soát được hay không? thì đại diện Grab khẳng định: “Chúng tôi đảm bảo việc tài xế tới đúng điểm đón bằng hệ thống định vị. Trong trường hợp định vị của tài xế chưa tới đúng điểm đón mà tài xế đã bấm “Tôi đã đến rồi", phí sẽ không được áp dụng.

Khách hàng cũng sẽ nhận thông báo trên ứng dụng về thời gian cần có mặt tại điểm đón để tránh trả thêm phí hoặc bị hủy chuyến”.

Đại diện Grab còn cho biết, ngoài ra, khi đặt xe, khách hàng đều được báo trước thời gian tài xế dự kiến đến điểm đón và theo dõi được hành trình của tài xế ngay trên ứng dụng. Trong mọi trường hợp, khách hàng có thể liên hệ với Tổng đài 24/7 của Grab 028 7108 7108 để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc.

Ở hướng ngược lại, nếu tài xế Grab để khách hàng chờ, trong trường hợp tài xế đến trễ (vì lý do kẹt xe, phương tiện có vấn đề...), khách hàng có thể hủy cuốc xe và hoàn toàn không bị tính phí "Xe chờ quá 5 phút". Grab cũng có những quy định và chế tài dành riêng cho đối tác tài xế nhằm giảm thiểu tình trạng hủy chuyến mà không có lý do hợp lý.

Mai Thu