Ngân hàng số: Từ nhu cầu đổi mới đến cách mạng công nghệ - Kỳ I

Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) lần đầu tiên được đưa ra tại Hội chợ Công nghệ Hannover (CHLB Đức) năm 2011, nhưng đến nay để tìm ra một định nghĩa cụ thể, rõ ràng nhất về CMCN 4.0 vẫn còn chưa ngã ngũ. Chỉ biết rằng, ứng dụng công nghệ 4.0 đang len lỏi vào mọi ngõ ngách của từng ngành nghề, lĩnh vực khiến mọi thứ hoàn toàn thay đổi.

Với vai trò là ngành xương sống của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh của ngân hàng buộc phải đổi mới từng ngày. Với kỳ vọng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), phổ cập tài chính toàn diện, ngành Ngân hàng Việt Nam đang tự đặt mình vào cuộc cách mạng số hóa. Điều đặc biệt trong cuộc cách mạng này là cần sự đồng hành của khách hàng, các công ty fintech với những từ khóa: đơn giản hóa - tự động hóa - sử dụng trí tuệ nhân tạo - đảm bảo an ninh bảo mật .

Kỳ I:
Dịch vụ thanh toán: Khi ngân hàng không còn độc quyền

Số hóa trong hoạt động ngân hàng có thể tính từ thời điểm ra đời máy ATM của John Shepherd - Barron vào năm 1967 dựa trên ý tưởng máy bán chocolate tự động đang thịnh hành ở thời điểm đó và Barclays (Anh Quốc). Sau đó là sự ra đời của mô hình ngân hàng trực tuyến (online banking) năm 1983 tại Hoa Kỳ.

Tại Việt Nam, có thể nói Vietcombank là NHTM đầu tiên xây dựng hoạt động TTKDTM khi nghiên cứu, phát hành chiếc thẻ ATM nội địa đầu tiên năm 1993. Những chiếc máy “nhả ra tiền” đầu tiên được lắp đặt tại chính trụ sở của Vietcombank và trụ sở của Ngân hàng Nhà nước (NHNN); những chiếc thẻ ATM đầu tiên được phát hành cho cán bộ, nhân viên ngành Ngân hàng.

Ngày nay (thời điểm đến cuối tháng 9/2019), các ngân hàng đã phát hành 171,3 triệu chiếc thẻ ATM; khoảng 18.940 máy ATM và 275.660 máy POS được lắp đặt trên toàn quốc. Không những thế, với sự tham gia của các công ty fitech, hàng chục triệu khác hàng có thể dùng thiết bị điện tử để TTKDTM. Cuộc cách mạng trong lĩnh vực thanh toán nói riêng và ngân hàng số nói chung đang phát triển mạnh mẽ.

Nhanh - tiện - tiết kiệm

Là ba từ khóa để nói về mong muốn được trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Khi phát hành chiếc thẻ ATM đầu tiên, mục tiêu của ngân hàng là mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Giờ đây sau gần 20 năm (năm 2002 - thời điểm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect được phát hành rộng rãi), tâm lý của khách hàng vẫn đề cao tính tiện lợi và nhanh chóng, nhưng chỉ khác nhau về cấp độ.

Bây giờ, bước ra ngoài đường, rất nhiều người chỉ cần cầm theo một chiếc điện thoại di động thông minh, ngoài ra không có gì hơn. Khách hàng có thể trả tiền cho bất cứ thứ gì, bất cứ lúc nào hay bất cứ ở đâu, chỉ cần có kết nối. Họ sẽ có ngay bữa tối ấm cúng, sang trọng đặt trước và được giảm giá khi thanh toán; yêu cầu một chuyến đi phải có xe đón chỉ trong vài phút; mua hàng trực tuyến được chuyển đến ngay trước cửa nhà trong 30 phút… Thế giới trong tầm tay là hoàn toàn có thể.

Thanh toán di động lên ngôi thúc đẩy TTKDTM tiến một bước dài. Và thanh toán giờ đây cũng không còn là lĩnh vực độc quyền của ngân hàng nữa. Từ nhà cung cấp truyền thống là các định chế tài chính đến các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google, Samsung hay các sàn thương mại điện tử như Amazon, Alibaba, các tập đoàn viễn thông, mạng lưới các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đều đang tham gia thị trường. Chưa bao giờ chúng ta chứng kiến sự bùng nổ và hưng thịnh của rất nhiều giải pháp TTKDTM như bây giờ.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, hoạt động thanh toán đã có những bước phát triển vượt bậc với hàng loạt các loại hình dịch vụ TTKDTM mới ra đời. Chỉ bằng điện thoại thông minh có kết nối, khách hàng có thể thanh toán từ thanh kẹo vài ngàn đồng đến chuyến du lịch, mua sắm tài sản giá trị trăm triệu đồng...

Thay vì trước đây chúng ta vẫn phải chờ nhân viên thu tiền đến nhà hoặc ra các điểm thu của bên cung cấp dịch vụ điện, nước… nay thì không có chuyện đó. “Chúng ta có thể hoàn toàn thực hiện được trên các ứng dụng Mobile Banking với một nền tảng mạnh mẽ hỗ trợ cho phép kết nối với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ để có thể thanh toán theo thời gian thực cho nhiều loại hóa đơn”, theo ông Nguyễn Tuấn Lương, Phó Tổng giám đốc VNPay.

Ông Nguyễn Bá Diệp, Phó Chủ tịch HĐQT Công ty CP Dịch vụ di động trực tuyến (Ví điện tử MoMo), Phó Chủ tịch CLB Fintech Việt Nam cho biết: Hiện đã có khoảng 15 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ví MoMo. Công ty cũng đã mở rất rộng điểm chấp nhận thanh toán với 12.000 đối tác cung cấp dịch vụ và khoảng 100.000 điểm chấp nhận thanh toán cho các dịch vụ đa dạng, từ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ tài chính, dịch vụ bảo hiểm, đi lại…

"Nói chung là gần như tất cả các nhu cầu cơ bản của khách hàng đều đã được đáp ứng việc chi trả trên ví MoMo", ông Diệp cho biết.

Những tưởng công nghệ mới dường như sẽ dễ hấp thụ với các thế hệ Y, Z (thế hệ sinh sau những năm 1980) nhiều hơn. Nhưng thực tế cho thấy ở các đối tượng với độ tuổi lớn hơn cũng đang dần từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Điển hình như việc ứng dụng gọi xe công nghệ, thay vì trả tiền mặt như thời gian trước, hay rút thẻ ATM ra quẹt, thì nay phần lớn khách hàng đặt xe, thanh toán qua ví điện tử có kết nối với tài khoản ngân hàng. Chi phí đi lại được trừ trực tiếp vào thẻ ngân hàng đã giảm bớt thời gian cho cả khách hàng và tài xế, nhiều khách hàng còn tâm sự “xuống xe không phải mở ví ra để trả tiền thấy như được đi xe miễn phí”.

Quan hệ ngân hàng - khách hàng đã khác xưa

Nhìn từ việc TTKDTM đang dần chiếm ưu thế, có thể nhận thấy rõ công nghệ đang và sẽ làm thay đổi kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ truyền thống và trải nghiệm khách hàng. CMCN 4.0 giúp các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng kỹ thuật số mà ở đó mọi hoạt động của khách hàng đều thông qua các thiết bị điện tử. Mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn tới sự thay đổi trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

CEO của một NHTM nói vui, trước đây ngân hàng luôn chiếm ưu thế hơn, sản phẩm, quy trình phụ thuộc chủ yếu vào khẩu vị ngân hàng, và khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng. Nhưng “thời thế thế thời”, ở thì hiện tại, khách hàng đã trở thành trung tâm. Các nhà băng phải thay đổi cách thiết kế sản phẩm, quy trình để theo khẩu vị và nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ phải chủ động tìm đến khách hàng.

Ông Nguyễn Ngọc Hoàng, Trưởng Tư vấn chiến lược Công nghệ mới cho ngành Ngân hàng của KPMG chỉ ra sự khác biệt: CMCN 3.0 là công nghệ kỹ thuật số còn CMCN 4.0 ghi nhận sự đột phá trong kỹ thuật số. Với CMCN 4.0, sáng tạo bằng cách khai thác sự hội tụ của các đột phá kỹ thuật số: làm bất cứ việc gì, ở bất cứ đâu; kết nối mọi thứ từ mọi nơi; truy cập nội dung rộng lớn và tính toán; tự động hóa các quá trình tư duy. Từ những cơ sở đó, ngân hàng số liên tục phát triển thông qua việc ứng công nghệ mới nhất như điện toán đám mây, vạn vật kết nối, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn, blockchain, mạng xã hội... vào hoạt động ngân hàng.

Thế giới đã ghi nhận sự xuất hiện của các ngân hàng số mới (Neobanks) như Revolut, Monzo, Starling. Đây là loại ngân hàng được số hóa hoàn toàn, chỉ giao tiếp với khách hàng qua các ứng dụng di động hay máy tính cá nhân. Neobank không có hệ thống chi nhánh, và trí tuệ nhân tạo hay học máy được coi là các công nghệ được tích cực sử dụng nhất với mô hình ngân hàng này. Mỗi bước đột phá đã hoàn toàn thay đổi dòng tiền doanh thu, tạo ra những "người thắng cuộc" và bỏ lại sau lưng những người không thể thích nghi đủ nhanh.

Như đã nói ở trên, ngân hàng không còn chiếm “thế thượng phong” như trước kia, khi có sự xuất hiện của những người chơi mới - các Fintech. Một số công ty Fintech cho phép người dùng điều hành thanh toán thông qua các tài khoản mạng xã hội như Facebook hay WeChat. Như vậy, dễ hình dung là người dùng sẽ chỉ cần thực hiện giao dịch ngay trên ứng dụng đang mở mà không phải đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng nữa. Đơn cử như trường hợp WeChat, tính năng nổi bật là WeChat Pay - người dùng có thể mua sắm trực tuyến hay thanh toán tại nhiều cửa hàng chỉ với mã QR trên điện thoại.

Các Fintech đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trên thị trường tài chính nhờ sức sáng tạo của các sản phẩm công nghệ vượt trội hơn so với các ngân hàng truyền thống. Đây cũng là một trong những yếu tố khiến các ngân hàng trên toàn thế giới phải tái cấu trúc quy trình và sản phẩm, dịch vụ của mình để không “lạc hậu” với thời cuộc.

"Các Fintech đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trên thị trường tài chính nhờ sức sáng tạo của các sản phẩm công nghệ vượt trội hơn so với các ngân hàng truyền thống "

CMCN 4.0 mở ra cơ hội với ngành Ngân hàng khi tham gia chuỗi giá trị toàn cầu, giảm chi phí hoạt động, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng năng lực cạnh tranh, đổi mới mô hình kinh doanh, tiếp cận và khai thác dữ liệu lớn… Năm 2019, Chính phủ giao nhiệm vụ cho ngành Ngân hàng phải tập trung đẩy mạnh thanh toán điện tử và dịch vụ công cấp độ 4.

“Đẩy mạnh thanh toán dịch vụ công và chi trả an sinh xã hội qua ngân hàng, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế và phát triển TTKDTM” là mục tiêu chung được đặt ra trong Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội vừa được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.

Nhận thức được tầm quan trọng, những cơ hội mở ra từ ứng dụng sâu rộng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng và xu thế tất yếu của số hóa dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh CMNC 4.0, thời gian qua nhiều ngân hàng Việt Nam đã và đang ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ số, giải pháp đột phá của CMCN 4.0 như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, xác thực sinh trắc học... để tạo ra một số dịch vụ thanh toán số, ngân hàng số tiện lợi, tăng trải nghiệm cho khách hàng.

"Nhiều ngân hàng Việt Nam đã và đang ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ số, giải pháp đột phá của CMCN 4.0 như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, xác thực sinh trắc học..."

Trong tương lai không xa, giao tiếp của con người sẽ hoàn toàn thay đổi khi có công nghệ thực tế ảo và hình ảnh ba chiều. Hiện nay, các kỹ thuật khai thác dữ liệu, phân tích dữ liệu đang dần được nghiên cứu, ứng dụng sẽ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, kết hợp với các công nghệ như AI và học máy (machine learning) để phân tích hành vi khách hàng và giúp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, sát với nhu cầu thực tế của khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, trải nghiệm mới, mỗi sản phẩm dịch vụ được cá thể hóa cao cho từng khách hàng.

Với bối cảnh chung của thời đại, ngân hàng Việt Nam sẽ phải “refresh” mình, nuôi dưỡng sức sáng tạo, và đường nhiên, không có chỗ cho sự chần chừ…

Bài: An Bình, Minh Khuê, Hà Thành

Clip: Minh Hiếu, Quỳnh Trang

Infographic: Lê Khánh

Trình bày: Lê Thành, Anh Quân